DESVENTAJAS
*Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo.
*La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen oportunidades para innovar los productos y procesos.
*Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestión existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de suplidor en competidor.*El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado.
*Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa.
*Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio.
*Reducción de beneficios
*Pérdida de control sobre la producción.
VENTAJAS
*Los costos de manufactura declinan y la inversión en planta y equipo se reduce.
*Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.Incremento en los puntos fuertes de la empresa.
*Ayuda a construir un valor compartido.
*Ayuda a redefinir la empresa.
*Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de reglas y un mayor alcance de la organización Incrementa el compromiso hacia un tipo específico de tecnología que permite mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la información para las decisiones críticas.
*Permite a la empresa poseer lo mejor de la tecnología sin la necesidad de entrenar personal de la organización para manejarla.
*Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las presiones competitivas.
*Aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves.
*Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios. Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos.
martes, 9 de septiembre de 2008
47.-CONDICIONES NORMALES PARA REALIZAR UNA NEGOCIACIÓN
FUNDAMENTOS DE NEGOCIACIÓN
Comprensión organizacional del comportamiento gerencial.
- Qué son los conflictos.
Fuentes de conflicto.
- Tipos de relaciones constructivas y destructivas.
- Cómo se mide el éxito de una negociación.
- Recursos de las negociaciones comerciales.
- Definición de negociación.
FACTORES DE ENTORNO DE LA NEGOCIACIÓN
- La credibilidad personal. La escalera de credibilidad.
- Influencia.
Definición.
Habilidades de influencia: arranque y empuje.-
Habilidades de arranque: Comunicación y lenguaje corporal durante la negociación. Lo que atrapa al oyente.
- Habilidades de empuje: Conductas ante los conflictos. Asertividad. Sintonía comunicativa. Cómo matar la comunicación con la discusión.
- La curva de ira. Técnicas para manejar la propia ira y la del otro negociador.
- El modelo PSA que permite entender el porqué se actúa de una determinada forma durante la negociación.
- EmpatíaPOSICIONES E INTERESES
- Qué son las posiciones.
- Qué lleva a las personas a adoptar una determinada posición.
- Cómo conocer las posiciones y cómo conocer sus intereses.
- El arte de preguntar.
TIPOS DE ENFOQUE DE LA NEGOCIACIÓN
- Enfoque duro y blando.
- Estrategias a seleccionar según se desarrolle la negociación: directa, indirecta, divisoria y alarma.
EL PODER Y LOS ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
- Tipos de poder: amenaza, compensación e influencia.
- Consecuencias en el uso de los tipos de poder.
- Tratando de entender al otro.
- Los estilos de negociación: boina verde o soviético, obsequioso o acomodaticio, evasivo, colaborador (ganar-ganar) y transador.
- ¿Cuándo conviene utilizar cada estilo?
- La acción de cada estilo durante la relación interpersonal.
- Relación entre estilos y conductas de los negociadores.
- Perfiles negociadores: zorro, bulldog, ciervo y creadores de relaciones a largo plazo.
- Relación entre el poder y los perfiles negociadores.
EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
- El proceso de negociación paso a paso.
- Definición de la MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado).
- ¿Qué pasa si no negocio?
- Preparación y análisis de situación.
- Definición de objetivos: ¿qué quiero lograr de esta negociación?
- Seleccionar las estrategias para negociar.
- Evaluar las consecuencias posibles frente a la culminación con o sin acuerdo.
- Desarrollo de la entrevista de negociación.
- Premisas fundamentales para negociar.
- Las 6 claves de la negociación.
- ¿Cuándo una negociación se puede considerar que tuvo un buen resultado?
- Los 7 errores de la negociación.T
RUCOS EN LA NEGOCIACIÓN Y NEGOCIACIONES SUCIAS
- Trucos comúnmente utilizados por los negociadores.
- El bocadito, el salame, la intimidación y el bate de béisbol, la letra chica.
- Negociadores que embarran la cancha.
- Tácticas engañosas más frecuentes.
- Habilidades de un negociador efectivo.
Comprensión organizacional del comportamiento gerencial.
- Qué son los conflictos.
Fuentes de conflicto.
- Tipos de relaciones constructivas y destructivas.
- Cómo se mide el éxito de una negociación.
- Recursos de las negociaciones comerciales.
- Definición de negociación.
FACTORES DE ENTORNO DE LA NEGOCIACIÓN
- La credibilidad personal. La escalera de credibilidad.
- Influencia.
Definición.
Habilidades de influencia: arranque y empuje.-
Habilidades de arranque: Comunicación y lenguaje corporal durante la negociación. Lo que atrapa al oyente.
- Habilidades de empuje: Conductas ante los conflictos. Asertividad. Sintonía comunicativa. Cómo matar la comunicación con la discusión.
- La curva de ira. Técnicas para manejar la propia ira y la del otro negociador.
- El modelo PSA que permite entender el porqué se actúa de una determinada forma durante la negociación.
- EmpatíaPOSICIONES E INTERESES
- Qué son las posiciones.
- Qué lleva a las personas a adoptar una determinada posición.
- Cómo conocer las posiciones y cómo conocer sus intereses.
- El arte de preguntar.
TIPOS DE ENFOQUE DE LA NEGOCIACIÓN
- Enfoque duro y blando.
- Estrategias a seleccionar según se desarrolle la negociación: directa, indirecta, divisoria y alarma.
EL PODER Y LOS ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
- Tipos de poder: amenaza, compensación e influencia.
- Consecuencias en el uso de los tipos de poder.
- Tratando de entender al otro.
- Los estilos de negociación: boina verde o soviético, obsequioso o acomodaticio, evasivo, colaborador (ganar-ganar) y transador.
- ¿Cuándo conviene utilizar cada estilo?
- La acción de cada estilo durante la relación interpersonal.
- Relación entre estilos y conductas de los negociadores.
- Perfiles negociadores: zorro, bulldog, ciervo y creadores de relaciones a largo plazo.
- Relación entre el poder y los perfiles negociadores.
EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
- El proceso de negociación paso a paso.
- Definición de la MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado).
- ¿Qué pasa si no negocio?
- Preparación y análisis de situación.
- Definición de objetivos: ¿qué quiero lograr de esta negociación?
- Seleccionar las estrategias para negociar.
- Evaluar las consecuencias posibles frente a la culminación con o sin acuerdo.
- Desarrollo de la entrevista de negociación.
- Premisas fundamentales para negociar.
- Las 6 claves de la negociación.
- ¿Cuándo una negociación se puede considerar que tuvo un buen resultado?
- Los 7 errores de la negociación.T
RUCOS EN LA NEGOCIACIÓN Y NEGOCIACIONES SUCIAS
- Trucos comúnmente utilizados por los negociadores.
- El bocadito, el salame, la intimidación y el bate de béisbol, la letra chica.
- Negociadores que embarran la cancha.
- Tácticas engañosas más frecuentes.
- Habilidades de un negociador efectivo.
16. MEDIOS TECNOLOGICOS PARA LA PRESENTACION DE OFERTAS
1.PUBLICIDAD EN LA INTERNET
!Uno de los fenómenos más sorprendentes en los últimos años ha sido la creciente popularidad de la Internet, accesible desde prácticamente cualquier lugar del planeta. La información en la "red Internet" está hoy al alcance de millones de consumidores potenciales. Los fabricantes de alimentos infantiles han aprovechado rápidamente esta nueva tecnología y muchas firmas ahora usan su propio sitio "Web" para hacer publicidad de los productos comprendidos en el alcance del Código Internacional.
2. La Publicidad Por Televisión
La publicidad de la televisión se ha adaptado a casi cualquier producto concebible de consumo y a cualquier plan de ventas. Incluso mercancías y servicios que se venden a los hombres de negocios para usarse en las actividades de su propia producción, incluyendo metales y sus aleaciones, camiones, maquinaria y sus refacciones, medios de transporte y similares, se han anunciado en forma efectiva.Actualmente la televisión ha venido desempeñando un papel importante en cuestión de campañas políticas, nacionales y locales. En las campañas presidenciales, ahora casi toda estación del país presenta importantes discursos políticos. Los difusores deben tomar toda clase de precauciones para mantener programas de primera categoría y de una naturaleza que pueda entrar sin objeción a un hogar. Se deben emplear palabras, sencillas y de fácil pronunciación. Los auditorios muestran una amplia variación en edad, educación, antecedentes culturales y vocabulario. Se escogen las palabras que sean comprendidas instantáneamente por todos.Desde el punto de vista de la publicidad, la televisión se presenta como un instrumento ideal que viene a materializar el sueño secreto de todo acreedor: penetrar en el hogar del consumidor y fascinarlo.Según José M. Parramon que "la publicidad por televisión es un vendedor que usted ve y escucha dentro de su propio hogar, una combinación perfecta entre voz, imagen y movimiento, unida al hecho de que usted puede oír, ver y seguir el anuncio disfrutando de una comodidad máxima. Además, la televisión como medio publicitario es accesible a todas las edades,, a todas las inteligencias, a todos los niveles culturales".La gente se queja de la televisión porque influye en nuestro estilo de vida, fomenta la violencia e induce a la gente a utilizar productos discutibles; se formulan quejas en el sentido de que la publicidad por televisión carece de ética, es de mal gusto y positivamente engañosa. El exceso de anuncios destruye la eficiencia de la televisión como medio publicitario.
3.PUBLICIDAD POR RADIO
1. Descripción de la Publicidad en Radio Los dueños de negocios y organizaciones están siempre en busca de acaparamiento de la atención de los medios para atraer a una audiencia. Si bien muchas de las organizaciones y las empresas dependen de métodos de publicidad como de mercadeo por correo electrónico, mercadeo en Internet, periódicos y revistas anuncios publicitarios, otros se aprovechan de todos los beneficios que puedan derivarse de las oportunidades de publicidad a través de radio. La publicidad por radio es una forma innovadora de llegar a miles, y a veces millones de oyentes, y, por lo tanto, llegar a una amplia audiencia. La publicidad por radio está lejos de ser un nuevo concepto, de hecho, la radio ha sido en torno a la publicidad por un tiempo muy largo. Sin embargo, a veces los dueños de negocios y organizaciones muy real de pasar por alto el potencial de comercialización que ofrece la publicidad por radio. Publicidad en la radio llega a las personas cuando están en sus casas, en sus coches, mientras se encuentren en la Internet, y puede incluso llegar a ellos en un entorno público. Por ejemplo, mientras que las personas están esperando en el consultorio del médico para hacer una cita, o incluso mientras se tienda, anuncios de radio a menudo desempeñan en el fondo. Tal vez es un excelente tiempo para que los propietarios de empresas y organizaciones reciban su mensaje escuchado por el público. Los dueños de negocios y las organizaciones también tienen que darse cuenta de que no todo el mundo va a recoger a la revista o el periódico que puede decidir en publicidad, o que tal vez ni siquiera ver la televisión y ver los comerciales de la publicidad por radio es así, otra manera de tratar de obtener una 'S atención. De hecho, si los propietarios de empresas y organizaciones que utilizan métodos distintos de los anuncios de radio para anunciar, que tal vez quiera considerar la posibilidad de incorporar a su estrategia de mercadeo, con anuncios en la radio: se dará a la empresa u organización adicional de la exposición a un foro sin explotar.
4.PUBLICIDAD POR VIDEOCONFERENCIA
La videoconferencia permite a un grupo de personas ubicadas en lugares distantes llevar a cabo reuniones como si estuvieran en la misma sala. Los participantes pueden escuchar a los demás, verse en vídeo y en movimiento. El sistema permite todas las opciones de presentación e intercambio de información que son posibles en las reuniones presenciales.Equipo necesario para la realización de una videoconferenciaExisten dos posibles equipos desde los que se puede realizar una videoconferencia:Videoconferencia mediante CODEC (codificador/descodificador) dedicado: El CODEC es el dispositivo electrónico que transmite y recibe las señales de vídeo que verán los participantes de la videoconferencia. Puede ser más fácil pensar en el codec como un módem sumamente sofisticado. Un módem toma datos digitales y los transmite a través de las líneas de teléfono regulares. El codec toma las señales analógicas, las comprime y digitaliza transmitiendo las señales a través de las líneas de teléfonos digitales.El servicio de videoconferencia se proporciona básicamente a través del interfaz BRI (línea RDSI), el cual proporciona dos canales B de 64 kbps cada uno y un canal D de 16 kbps.El equipo de videoconferencia RDSI se conecta al terminal de la red (TR1) y éste a su vez, a las líneas telefónicas del abonado.Utilizando 2 ó más líneas RDSI y el medio de transmisión adecuado, se puede tener el servicio de videoconferencia a velocidades mayores:* 64 Kbps = velocidad 128 kbps (una única línea RDSI)* 64 Kbps = velocidad 256 Kbps (dos líneas RDSI)* 64 Kbps = velocidad 384 Kbps (tres líneas RDSI) El equipo de videoconferencia puede ser adquirido por el abonado (ver modelos abajo), y la compañía encargada de las comunicaciones proporciona el TR1 y los números RDSI.Videoconferencia mediante PC:Si a un computador personal por ejemplo, se le añade o adapta un kit multimedia con cámara de vídeo y un terminal adaptador (TA) con conexión/es RDSI, tendrá las funciones de un equipo de videoconferencia RDSI, como en el caso anterior.Además mediante RDSI, en una videoconferencia pueden participar equipos de ambas modalidades, videoteléfonos y aparatos telefónicos.Se utiliza el mismo medio que en el caso anterior (líneas RDSI), pero el equipo es un PC al que se le han añadido los dispositivos necesarios para intervenir en videoconferencias RDSI.Este sistema es más económico que el anterior, pero también es más limitado. Se recomienda para cuando la audiencia media por videoconferencia sea de 2 a 4 personas.
!Uno de los fenómenos más sorprendentes en los últimos años ha sido la creciente popularidad de la Internet, accesible desde prácticamente cualquier lugar del planeta. La información en la "red Internet" está hoy al alcance de millones de consumidores potenciales. Los fabricantes de alimentos infantiles han aprovechado rápidamente esta nueva tecnología y muchas firmas ahora usan su propio sitio "Web" para hacer publicidad de los productos comprendidos en el alcance del Código Internacional.
2. La Publicidad Por Televisión
La publicidad de la televisión se ha adaptado a casi cualquier producto concebible de consumo y a cualquier plan de ventas. Incluso mercancías y servicios que se venden a los hombres de negocios para usarse en las actividades de su propia producción, incluyendo metales y sus aleaciones, camiones, maquinaria y sus refacciones, medios de transporte y similares, se han anunciado en forma efectiva.Actualmente la televisión ha venido desempeñando un papel importante en cuestión de campañas políticas, nacionales y locales. En las campañas presidenciales, ahora casi toda estación del país presenta importantes discursos políticos. Los difusores deben tomar toda clase de precauciones para mantener programas de primera categoría y de una naturaleza que pueda entrar sin objeción a un hogar. Se deben emplear palabras, sencillas y de fácil pronunciación. Los auditorios muestran una amplia variación en edad, educación, antecedentes culturales y vocabulario. Se escogen las palabras que sean comprendidas instantáneamente por todos.Desde el punto de vista de la publicidad, la televisión se presenta como un instrumento ideal que viene a materializar el sueño secreto de todo acreedor: penetrar en el hogar del consumidor y fascinarlo.Según José M. Parramon que "la publicidad por televisión es un vendedor que usted ve y escucha dentro de su propio hogar, una combinación perfecta entre voz, imagen y movimiento, unida al hecho de que usted puede oír, ver y seguir el anuncio disfrutando de una comodidad máxima. Además, la televisión como medio publicitario es accesible a todas las edades,, a todas las inteligencias, a todos los niveles culturales".La gente se queja de la televisión porque influye en nuestro estilo de vida, fomenta la violencia e induce a la gente a utilizar productos discutibles; se formulan quejas en el sentido de que la publicidad por televisión carece de ética, es de mal gusto y positivamente engañosa. El exceso de anuncios destruye la eficiencia de la televisión como medio publicitario.
3.PUBLICIDAD POR RADIO
1. Descripción de la Publicidad en Radio Los dueños de negocios y organizaciones están siempre en busca de acaparamiento de la atención de los medios para atraer a una audiencia. Si bien muchas de las organizaciones y las empresas dependen de métodos de publicidad como de mercadeo por correo electrónico, mercadeo en Internet, periódicos y revistas anuncios publicitarios, otros se aprovechan de todos los beneficios que puedan derivarse de las oportunidades de publicidad a través de radio. La publicidad por radio es una forma innovadora de llegar a miles, y a veces millones de oyentes, y, por lo tanto, llegar a una amplia audiencia. La publicidad por radio está lejos de ser un nuevo concepto, de hecho, la radio ha sido en torno a la publicidad por un tiempo muy largo. Sin embargo, a veces los dueños de negocios y organizaciones muy real de pasar por alto el potencial de comercialización que ofrece la publicidad por radio. Publicidad en la radio llega a las personas cuando están en sus casas, en sus coches, mientras se encuentren en la Internet, y puede incluso llegar a ellos en un entorno público. Por ejemplo, mientras que las personas están esperando en el consultorio del médico para hacer una cita, o incluso mientras se tienda, anuncios de radio a menudo desempeñan en el fondo. Tal vez es un excelente tiempo para que los propietarios de empresas y organizaciones reciban su mensaje escuchado por el público. Los dueños de negocios y las organizaciones también tienen que darse cuenta de que no todo el mundo va a recoger a la revista o el periódico que puede decidir en publicidad, o que tal vez ni siquiera ver la televisión y ver los comerciales de la publicidad por radio es así, otra manera de tratar de obtener una 'S atención. De hecho, si los propietarios de empresas y organizaciones que utilizan métodos distintos de los anuncios de radio para anunciar, que tal vez quiera considerar la posibilidad de incorporar a su estrategia de mercadeo, con anuncios en la radio: se dará a la empresa u organización adicional de la exposición a un foro sin explotar.
4.PUBLICIDAD POR VIDEOCONFERENCIA
La videoconferencia permite a un grupo de personas ubicadas en lugares distantes llevar a cabo reuniones como si estuvieran en la misma sala. Los participantes pueden escuchar a los demás, verse en vídeo y en movimiento. El sistema permite todas las opciones de presentación e intercambio de información que son posibles en las reuniones presenciales.Equipo necesario para la realización de una videoconferenciaExisten dos posibles equipos desde los que se puede realizar una videoconferencia:Videoconferencia mediante CODEC (codificador/descodificador) dedicado: El CODEC es el dispositivo electrónico que transmite y recibe las señales de vídeo que verán los participantes de la videoconferencia. Puede ser más fácil pensar en el codec como un módem sumamente sofisticado. Un módem toma datos digitales y los transmite a través de las líneas de teléfono regulares. El codec toma las señales analógicas, las comprime y digitaliza transmitiendo las señales a través de las líneas de teléfonos digitales.El servicio de videoconferencia se proporciona básicamente a través del interfaz BRI (línea RDSI), el cual proporciona dos canales B de 64 kbps cada uno y un canal D de 16 kbps.El equipo de videoconferencia RDSI se conecta al terminal de la red (TR1) y éste a su vez, a las líneas telefónicas del abonado.Utilizando 2 ó más líneas RDSI y el medio de transmisión adecuado, se puede tener el servicio de videoconferencia a velocidades mayores:* 64 Kbps = velocidad 128 kbps (una única línea RDSI)* 64 Kbps = velocidad 256 Kbps (dos líneas RDSI)* 64 Kbps = velocidad 384 Kbps (tres líneas RDSI) El equipo de videoconferencia puede ser adquirido por el abonado (ver modelos abajo), y la compañía encargada de las comunicaciones proporciona el TR1 y los números RDSI.Videoconferencia mediante PC:Si a un computador personal por ejemplo, se le añade o adapta un kit multimedia con cámara de vídeo y un terminal adaptador (TA) con conexión/es RDSI, tendrá las funciones de un equipo de videoconferencia RDSI, como en el caso anterior.Además mediante RDSI, en una videoconferencia pueden participar equipos de ambas modalidades, videoteléfonos y aparatos telefónicos.Se utiliza el mismo medio que en el caso anterior (líneas RDSI), pero el equipo es un PC al que se le han añadido los dispositivos necesarios para intervenir en videoconferencias RDSI.Este sistema es más económico que el anterior, pero también es más limitado. Se recomienda para cuando la audiencia media por videoconferencia sea de 2 a 4 personas.
48.CUALES SON LOS COMPONENTES DE UN PROPUESTA COMERCIAL
Algunos de los puntos negociados con más frecuencia en una transacción comercial son:
*Precio
*condiciones de pago
*tipo de descuento.
Complementos en el suministro de los productos o en la ejecución de la prestación.
Cambios de lugar o de forma de reparto o de embalaje.
Modificaciones técnicas.
Cantidades.
Modificaciones de cantidad.
Revisión de precios.
Garantías: técnicas, industriales, jurídicas.Resolución de litigios.
*Precio
*condiciones de pago
*tipo de descuento.
Complementos en el suministro de los productos o en la ejecución de la prestación.
Cambios de lugar o de forma de reparto o de embalaje.
Modificaciones técnicas.
Cantidades.
Modificaciones de cantidad.
Revisión de precios.
Garantías: técnicas, industriales, jurídicas.Resolución de litigios.
46.CUALES SON LOS COMPONENTES DEL SIM
El concepto de sistema aplicado al manejo de información para:
1. Determinar que datos necesitas para la toma de decisiones.
2. Generar (concentrar) la information.
3. Procesar los datos ( con la ayuda de técnicas analíticas cuantitativa)
4. Permitir el almacenamiento y la recuperación de los datos.
5. Orientada al futuro. Anticipa la prevención de problemas, así como su solución. Presenta medicina preventiva y curativa Para la mercadotecnia.
6. Operación constante; ni esporádica, ni intermitente.
7. No se aprovecha si la información no es utilizada.
Ambiente Interno: Es la empresa en sí, este ambiente puede ser controlado.
- Micro Ambiente ExternoEl micro ambiente externo es semi controlable
- Proveedores: Todos aquellos organismos que te proveen para poder elaborar tu producto, ya sean bienes o servicios, a veces tienen un carácter negociador, existen varios tipos de proveedores de acuerdo a la posición que tengan en el mercado. Estos pueden establecer el precio del producto o bien si son monopolistas, o no pueden si son varios, esto también determinará cuan fuertes o débiles son y quien tiene el control.
- Intermediarios: Todos aquellos organismos o personas a través de la cual nosotros podemos llegar a nuestro mercado objetivo. (Más utilizados en bienes).
- Mayoristas- Minoristas: Cuando los intermediarios son pocos su nivel de negociación es alto, cuando son mucho su nivel de negociación es bajo.
- Mercado: Sentido final: Conjunto de consumidores potenciales que pueden adquirir nuestro bien.
- Mercado de consumo: Personas individuales o familias.
- Mercado industrial: Los clientes son empresas que recurren a nuestra empresa para comprar un bien o servicio para poder utilizar en su producto.Alcaldía, Prefectura y otras instituciones.
- Mercado de reventa: Existen organizaciones que se ocupan de comprar productos terminados para poder revenderlos.
- Competidores: Son aquellos entes que pueden ofrecer un producto similar del que uno ofrece, puede brindar los mismos beneficios que uno, deben ser evaluados constantemente para poder estar a la par.
- Deseos Competidores: El consumidor puede tener diferentes tipos de deseos.- Competidores Genéricos: (sustitutos) Pueden existir diferentes tipos de productos genéricos para el consumidor.- Formas de Competidores
- Marcas Competidoras: Todas aquellas empresas con sus respectivas marcas que tienen un producto similar al nuestro.
- Macro Ambiente ExternoCompuesto por fuerza externas que pueden tener una influencia directa o indirecta en la empresa. Este no es controlable
- Factor económico: Se evalúan variables macroeconómicas como la inflación, el PIB, el desempleo. Cual es el nivel de ingreso y gasto del mercado.- Factor tecnológico: El avance de la tecnología nos pone en un nuevo escenario.
- Factor político legal: Influencias políticas del estado impuestos en el medio que nos pueden afectar.
- Factores demográficos: Todos aquellos tipos de variables que forman parte de nuestro mercado: Sexo, edad, ocupación, etc.
- Factores socioculturales: Tipo de cultura sobre la cual está la empresa.
- Factores geográficos físicos: Ambiente, clima, sobre el cual se desenvuelve la empresa.
ANÁLISIS SITUACIONAL Se basa en el sistema de mercadotecnia, este nos va a permitir establecer nuestras fortalezas y debilidades. Las fortalezas y debilidades son internas de la empresa. Determinar oportunidades y amenazas que se encuentran en el micro y macro ambiente, no son controlables para nosotros.
1. Determinar que datos necesitas para la toma de decisiones.
2. Generar (concentrar) la information.
3. Procesar los datos ( con la ayuda de técnicas analíticas cuantitativa)
4. Permitir el almacenamiento y la recuperación de los datos.
5. Orientada al futuro. Anticipa la prevención de problemas, así como su solución. Presenta medicina preventiva y curativa Para la mercadotecnia.
6. Operación constante; ni esporádica, ni intermitente.
7. No se aprovecha si la información no es utilizada.
Ambiente Interno: Es la empresa en sí, este ambiente puede ser controlado.
- Micro Ambiente ExternoEl micro ambiente externo es semi controlable
- Proveedores: Todos aquellos organismos que te proveen para poder elaborar tu producto, ya sean bienes o servicios, a veces tienen un carácter negociador, existen varios tipos de proveedores de acuerdo a la posición que tengan en el mercado. Estos pueden establecer el precio del producto o bien si son monopolistas, o no pueden si son varios, esto también determinará cuan fuertes o débiles son y quien tiene el control.
- Intermediarios: Todos aquellos organismos o personas a través de la cual nosotros podemos llegar a nuestro mercado objetivo. (Más utilizados en bienes).
- Mayoristas- Minoristas: Cuando los intermediarios son pocos su nivel de negociación es alto, cuando son mucho su nivel de negociación es bajo.
- Mercado: Sentido final: Conjunto de consumidores potenciales que pueden adquirir nuestro bien.
- Mercado de consumo: Personas individuales o familias.
- Mercado industrial: Los clientes son empresas que recurren a nuestra empresa para comprar un bien o servicio para poder utilizar en su producto.Alcaldía, Prefectura y otras instituciones.
- Mercado de reventa: Existen organizaciones que se ocupan de comprar productos terminados para poder revenderlos.
- Competidores: Son aquellos entes que pueden ofrecer un producto similar del que uno ofrece, puede brindar los mismos beneficios que uno, deben ser evaluados constantemente para poder estar a la par.
- Deseos Competidores: El consumidor puede tener diferentes tipos de deseos.- Competidores Genéricos: (sustitutos) Pueden existir diferentes tipos de productos genéricos para el consumidor.- Formas de Competidores
- Marcas Competidoras: Todas aquellas empresas con sus respectivas marcas que tienen un producto similar al nuestro.
- Macro Ambiente ExternoCompuesto por fuerza externas que pueden tener una influencia directa o indirecta en la empresa. Este no es controlable
- Factor económico: Se evalúan variables macroeconómicas como la inflación, el PIB, el desempleo. Cual es el nivel de ingreso y gasto del mercado.- Factor tecnológico: El avance de la tecnología nos pone en un nuevo escenario.
- Factor político legal: Influencias políticas del estado impuestos en el medio que nos pueden afectar.
- Factores demográficos: Todos aquellos tipos de variables que forman parte de nuestro mercado: Sexo, edad, ocupación, etc.
- Factores socioculturales: Tipo de cultura sobre la cual está la empresa.
- Factores geográficos físicos: Ambiente, clima, sobre el cual se desenvuelve la empresa.
ANÁLISIS SITUACIONAL Se basa en el sistema de mercadotecnia, este nos va a permitir establecer nuestras fortalezas y debilidades. Las fortalezas y debilidades son internas de la empresa. Determinar oportunidades y amenazas que se encuentran en el micro y macro ambiente, no son controlables para nosotros.
45. QUE ES UN SIM
Un Sistema de Información de Mercadotecnia (SIM) es una estructura permanente e interactiva compuesta por personas, equipo y procedimientos, cuya finalidad es recabar, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información pertinente, oportuna y precisa que servirá a quienes toman decisiones de mercadotecnia para mejorar la planeación, ejecución y control
29. REQUISITOS PARA CALIFICAR UN CLIENTE
Al momento de calificar u cliente se tienen que tener en cuenta casi que los mismos principios que se utilizan en la segmentación de mercados como lo son estratos socioeconómicos, ingresos, ubicación geográfica, perfil sicológico, y comportamiento ya que respecto a estas variables podemos conocer que tipo de cliente es, ejemplo: un cliente nacional es aquel que vive en nuestro país (Colombia), consumo productos nacionales, y recibe suficientes ingresos para ser consumido de nuestros productos nacionales
EJEMPLO SEGMENTACION
Por ejemplo, el mercado de los cereales (en el que actúan marcas como kellogg's, nestlé, cap'n crunch, etc.) se divide en varios grupos, uno sería el de las personas que comen el cereal buscando principalmente la nutrición, otros buscarán el sabor, otros una mezcla de las dos, otros una digestión sana, otros... Para cada uno de estos grupos las firmas fabricantes han desarrollado diferentes productos, los dulces y achocolatados para quienes prefieren el sabor, los que contienen más fibra para quienes buscan una sana digestión, los que contienen mayores componentes nutricionales (vitaminas, proteínas...) para quienes buscan una mejor nutrición...
21. COTIZACION Y TIPO DE COTIZACION
Precio de mercado de un bien. En el mercado Forex, la cotización se refiere al precio de una divisa respecto a otra, que es su par de cotización, en un determinado momento. Siempre tomamos como referencia cinco cotizaciones: la cotización de apertura, al abrirse el mercado y comenzar a operar, la cotización actual (en cada momento), la cotización máxima (precio máximo del producto cotizado), la cotización mínima (precio mínimo del producto cotizado y la cotización al cierre. Las cotizaciones máxima y mínima pueden referirse a cualquier período (diaria, mensual, semanal, etc.). Además, la mínima y la máxima pueden coincidir con la de cierre o apertura, según la evolución de las cotizaciones.
lunes, 25 de agosto de 2008
PREGUNTAS 25 Y 26.
25. METODOS DE PROSPECTACIONA CONTINUACIÓN SE ENUMERAN LAS FUENTES DE INFORMACIÓN Y LUEGO LAS TÉCNICAS Ó MÉTODOS GENERALMENTE USADOS:
FUENTES
*INFORMACIÓN DESDE LA EMPRESA.
*INOFORMACIÓN DE OTRAS ORGANIZACIONES.
*CLIENTES ACTUALES.
*CLIENTES ANTIGUOS.
*DIRECCIONES DE COMPETIDORES Y NO COMPETIDORES.
*EL USO DE LISTAS.
*PERIÓDICOS Y REVISTAS.
*INFORMACIÓN CENTRALIZADA
*EL MÉTODO DE LA OBSERVACIÓN PERSONAL
*EL MÉTODO DE CADENAS SIN FIN
*EL MÉTODO DEL CENTRO DE INFLUENCIA
*EL MÉTODO DE ESCRUTINIO EN FRIO PUERTA A PUERTA
*EL MÉTODO DE EXPOSICIÓN Y DEMOSTRACIONE S PÚBLICAS Y PRIVADAS
*EL MÉTODO DEL CORREO DIRECTO
*EL MÉTODO DE LA PROSPECTACIÓN POR TELÉFONO
INFORMACIÓN CENTRALIZADA
ESTA PROSPECTACIÓN ARRANCA POR LOS ARCHIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS QUE TENGAN LA EMPRESA Y NO NOS HAN VUELTO A COMPRAR. TAMBIEN INCLUYEN EN ESTE MÉTODO LOS FAMILIARES, AMIGOS, RELACIONADOS Y OJALÁ NUESTROS CLEGAS Y AMIGOS QUE VENDAN EN LO POSIBLE LA MISMA LINEA.
26.QUE ES EL FICHERO DE CLIENTES
EL FICHERO DECLIENTES TANTO COMO POTENCIALES, ES EL INSTRUMENTO BASICO PARA LA PROGRAMACION, LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL DEL TRABAJO DE VENTAS.
27 Y 28. PREGUNTAS
27. REQUISITOS DEL FICHEROCONTENER LOS NOMBRES DE LOS CLIENTES Y SU LOCALIZACIONESTAR CONTINUAMENTE ACTUALIZADOCONTENER LOS DATOS E INFORMACION QUE RESPONDA A LAS NECESIDADES ACTUALES Y A LAS PREVISIBLES.
28. UTILIDAD DEL FICHEROUN FICHERO DE CLIENTES RESPONDE A LAS CARACTERISTICAS INDICADAS PERMITE:
a. OBTENER INFORMACION NECESARIA PARA ESTUDIOS PARTICULARES O PARA ELABORAR UNA PRIMERA SERIE DE DATOS ORIENTATIVOS.b. DEBE TENER EN CUENTA LAS POSIBILIDADES REALES DDE VENTA Y LA LOCALIZACION DE LA CLIENTELA POTENCIAL.
c. RESPECTO AL CONTROL DEL TRABAJO DE VENTA MEJOS LA ACTIVIDAD DESARROLLADA Y LOS RESULTADOS ALCANZADOS (CONTROL VISITAS DE PRE-VENTA Y POS-VENTA, CONTROL DE SERVICIOSY RECLAMOS).
d. FACILITAR LAS ACTIVIDADES PUBLICITARIAS Y PROMOCIONALES PARA LOGRAR UNA SEGMENTACION MÁS EXACTA DE LA CLIENTELA.
e. EL FICHERO DE CLIENTES, ADEMAS, HACE POSIBLE SISITEMATIZAR NUESTRO TRABAJO.
30. INFORMACIÓN CENTRALIZADA
ESTA PROSPECTACIÓN ARRANCA POR LOS ARCHIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS QUE TENGAN LA EMPRESA Y NO NOS HAN VULTO A COMPRAR.
TAMBIEN INCLUYEN EN ESTE MÉTODO LOS FAMILIARES, AMIGOS, RELACIONADOS Y OJALÁ NUESTROS CLEGAS Y AMIGOS QUE VENDAN EN LO POSIBLE LA MISMA LINEA.
TAMBIEN INCLUYEN EN ESTE MÉTODO LOS FAMILIARES, AMIGOS, RELACIONADOS Y OJALÁ NUESTROS CLEGAS Y AMIGOS QUE VENDAN EN LO POSIBLE LA MISMA LINEA.
31. CADENA SIN FIN
CADENA SIN FINESTE METODO CONSISTE EN QUE EL VENDEDOR PROCURA CONSEGUIR POPR LO MENOS UN POSIBLE CLIENTE ADICIONAL A LA PERSONA A QUIEN ENTREVISTA ESTE SENCILLO PERO EFECTIVO METODO DE PROSPECTACION PRODUCE UNA CONTINUA FUENTE DE BUENOS CLIENTES EN PERSPECTIVA PARA EL VENDEDOR Q TIENE LA HABILIDAD DE SABER CUANDO Y COMO PEDIR ESOS NOMBRES ES POSIBLE Q HAYA CLIENTES Q NO COLABOREN CON EL VENDEDOR , MAS OTROS , LOS QUE HAYAN QUEDADO PLENAMENTE SATISFECHOS, LE DARN NOMBRES Y DIRECCIONES Y HASTA UNA RECOMENDACIÓN O TARJETA DE PRESENTACION PARA EL VENDEDOR.
ZONIFICACION
UNA REGION O ZONA DE VENTAS ES EL AREA GEOGRAFICA DONDE EL VENDEDOR REALIZA SU ACTIVIDAD.
RAZONES PARA SU ESTABLECIMIENTO
*CON FRECUENCIA OIMOS HABLAR DEL ESTABLECIMIENTO DE ZONAS; DE SU IGUALDAD TANTO PARA LOS VENDEDORES COMO PARA LOS SUPERVISORES PARA POSIBILIDADES DE VENTAS.
*EL FIJAR ZONAS NO ES NADA FACIL Y PARA OBTENER LA MAYOR IGUALDAD EN CADA UNA DE ELLAS ES INDISPENSABLE UN BUEN ESTUDIO DE MERCADOS.
AL REALIZAR LA INVESTIGACIN HAY QUE TENER EN CUENTA CUATRO FACTORES:
*POBLACION Y NÚMERO DE HOGARES.
*PODER ADQUISITIVO DE LOS HABITANTES.
*NIVELES DE VIDA DE LAS ZONAS.* EXPENDIOS O DISTRIBUIDORES.
*IGUALMENTE ES IMPORTANTE QUE TENGAMOS PRESENTE CRITERIOS EN LA FIJACION DE ZONAS :PRODUCTO, CLIENTES, POLITICAS DE DISTRIBUCION.
32 Y 33 PREGUNTAS
32 FACTORES IMPORTANTES EN LA FIJACION DE ZONAS
* NUMERO DE CLIENTES REALES
*NUMERO DE CLIENTES POTENCIALES
* NUMERO DE VISITAS DIARIAS
*SISTEMA DE TARNSPORTE
*GRADO DE DESARROLLO DE LA VENTA
*DEMANDA DEL PRODUCTO
*LA COMPETENCIA
*METODOS DE DISTRIBUCIÓN
*CAPACIDAD DE LOS VENDEDORES
33. VENTAJAS DE LA ZONIFICACIONPARA LA COMPAÑÍA:
*FIJA RESPONASABILIDADES CORRECTAS A LOS VENDEDORES
*COMPARA LA LABOR DE LOS VENDEDORES EN SUS DIFERENTES ZONAS*FACILITA LA DIRECCION Y EL CONTROL DEL PERSONAL DE VENTAS
*AYUDA A LUCHAR EFICAZMENTE CONTRA LA COMPETENCIA
*FACLITA UNA MAYOR COBERTURA DEL MERCADO
*MIDE LA RENTABILIDAD DE LAS ZONAS
*VENATAJAS PARA EL CLIENTE
*ASEGURAR A LOS CLIENTES EL MEJOR SERVICIO POSIBLE.
*DETERMINAR EL PRODUCTO APRPIADO A SUS NECESIDADES.
*AHORRA TIEMPO Y DINERO EN LA CONSECUCION DEL PRODUCTO O SERVICIO*SE OBTIENE UNA UTILIDAD INMEDIATA
*LE PROPORCIONA LA MEDIDA DE SU PODEWR ADQUISITIVOVENTAJAS PARA EL VENDEDOR
* AYUDA A PLANIFICAR SU TARABAJO EN FORMA MAS REAL Y OBJETIVA
*PERMITE ESTABLECER METODOS DE TARBAJO DE ACUERDO CON LA ZONA
*PERMITE UNA MAYOR ADAPTACION DE SU PERSONALIDAD AL TIPO DE CLIENTES DEL AREA
*PROPORCIONA MAS ACERCAMIENTO A LA CLIENTELA
* NUMERO DE CLIENTES REALES
*NUMERO DE CLIENTES POTENCIALES
* NUMERO DE VISITAS DIARIAS
*SISTEMA DE TARNSPORTE
*GRADO DE DESARROLLO DE LA VENTA
*DEMANDA DEL PRODUCTO
*LA COMPETENCIA
*METODOS DE DISTRIBUCIÓN
*CAPACIDAD DE LOS VENDEDORES
33. VENTAJAS DE LA ZONIFICACIONPARA LA COMPAÑÍA:
*FIJA RESPONASABILIDADES CORRECTAS A LOS VENDEDORES
*COMPARA LA LABOR DE LOS VENDEDORES EN SUS DIFERENTES ZONAS*FACILITA LA DIRECCION Y EL CONTROL DEL PERSONAL DE VENTAS
*AYUDA A LUCHAR EFICAZMENTE CONTRA LA COMPETENCIA
*FACLITA UNA MAYOR COBERTURA DEL MERCADO
*MIDE LA RENTABILIDAD DE LAS ZONAS
*VENATAJAS PARA EL CLIENTE
*ASEGURAR A LOS CLIENTES EL MEJOR SERVICIO POSIBLE.
*DETERMINAR EL PRODUCTO APRPIADO A SUS NECESIDADES.
*AHORRA TIEMPO Y DINERO EN LA CONSECUCION DEL PRODUCTO O SERVICIO*SE OBTIENE UNA UTILIDAD INMEDIATA
*LE PROPORCIONA LA MEDIDA DE SU PODEWR ADQUISITIVOVENTAJAS PARA EL VENDEDOR
* AYUDA A PLANIFICAR SU TARABAJO EN FORMA MAS REAL Y OBJETIVA
*PERMITE ESTABLECER METODOS DE TARBAJO DE ACUERDO CON LA ZONA
*PERMITE UNA MAYOR ADAPTACION DE SU PERSONALIDAD AL TIPO DE CLIENTES DEL AREA
*PROPORCIONA MAS ACERCAMIENTO A LA CLIENTELA
34 METODOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE ZONAS
METODOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE ZONAS
* POR CONCERTACION DE MERCADOS
* POR AREA GEOGRAFICA
* POR ESTRATIFICACION (SOCIO-ECONOMICA)
* CAPACIDAD VENDEDORA
* POR CONCERTACION DE MERCADOS
* POR AREA GEOGRAFICA
* POR ESTRATIFICACION (SOCIO-ECONOMICA)
* CAPACIDAD VENDEDORA
36. RUTERO
RUTERO
ES UN FORMATO O INSTRUMENTO DONDE EL VENDEDOR REGIRSTRA SISTEMATICAMENTE LOS NOMBRES, DIRECCIONE Y ARTICULOS DE LOS PROSPECTOS A QUIENES VISITARA EN UN PERIODO DETERMINADO.
EL CUAL EL RUTERO ES PARTE ESENCIAL DE LA RUTA BASICA Y QUE POR ENDE DEBE ESTAR HECHO SOBRE DATOS REALES Y CON UN CRITERIO ADMISTRATIVO LO MAS COMPLETO POSIBLE.
ES UN FORMATO O INSTRUMENTO DONDE EL VENDEDOR REGIRSTRA SISTEMATICAMENTE LOS NOMBRES, DIRECCIONE Y ARTICULOS DE LOS PROSPECTOS A QUIENES VISITARA EN UN PERIODO DETERMINADO.
EL CUAL EL RUTERO ES PARTE ESENCIAL DE LA RUTA BASICA Y QUE POR ENDE DEBE ESTAR HECHO SOBRE DATOS REALES Y CON UN CRITERIO ADMISTRATIVO LO MAS COMPLETO POSIBLE.
37.VENTAJAS DE LA PROGARMACION DE RUTAS
VENTAJAS DE LA PROGARMACION DE RUTAS
*AUMENTAR CON IGUALDAD DE COSTOS, EL TIEMPO DE VENTA PRODUCTIVA.
*VISTAR A TODOS LOS CLIENTES QUE SE CONSIDERAN IMPORATNTES Y NO SOLAMENTE A AQUELLOS QUE, POR LA MAS DIVERSAS RAZONES, SON MAS AGRADABLES AL VENDER.
*REDUCIR LAS VISITAS FUERA DE PROGRAMA O EL OMITIR UN CLIENTE.*HABITUAR A LOS CLIENTES A ESPERAR LA VISITA DEL VENDEDOR.
*REDUCIR LOS GASTOS DE VIAJE Y TRANSPORTE, EVITANDO VUELTAS INUTILES.
*CUBRIR LA ZONA O BIEN CON IGUALDAD DE INTENSIDAD, O BIEN A LOS PUNTOS MENOS PRODUCTIVO.
*PERMITIR A LOS SUPERIORES O A LA EMPRESA SABER PERMANENTEMENTE DONDE LOCALIZAR A UN VENDEDOR .
PLAN IDEAL DE RUTASLA ORGANIZACIÓN DEL PLAN IDEAL DE VISITAS EN LA ZONA CONSTITUYE LA BASE PARA DETERMINAR LA RUTA HACIENDOLA LO MAS PRACTICA POSIBLE, ES DECIR CON BASE EN TRANSPORTE RAPIDO, UTILIZACION DE VIAS DE FACIL ACCESO, DE ACUERDO CON LA PRIORIDAD DEL CLIENTE, LA URGENCIA DE LAS VISITAS, LA POSIBILIDADDE VENTAS.
38 FASES PARA DEFINIR RUTAS
FASES PARA DEFINIR RUTASANALISIS DE ZONAS :
*NUMERO DE CLIENTES EFECTIVOS.
*NUMERO DE CLIENTES POTENCILES.
*FRECUENCIA DE LAS VISITAS.
*COSTO MEDIO POR VISITA
*TIEMPO MEDIO POR VISITA.
FASES
DEFINICION DE LA FRECUENCIA DE VISITAS POR CLASE DE CLIENTES, TANTO EFECTIVOS COMO POTENCIALES.
EXAMEN DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE POSIBLE Y DE SUS COSTOS CORRESPONDIENTES.
DETERMINACION DE LA RUTA BASICA.
FASES PARA DEFINIR RUTASANALISIS DE ZONAS :
*NUMERO DE CLIENTES EFECTIVOS.
*NUMERO DE CLIENTES POTENCILES.
*FRECUENCIA DE LAS VISITAS.
*COSTO MEDIO POR VISITA
*TIEMPO MEDIO POR VISITA.
FASES
DEFINICION DE LA FRECUENCIA DE VISITAS POR CLASE DE CLIENTES, TANTO EFECTIVOS COMO POTENCIALES.
EXAMEN DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE POSIBLE Y DE SUS COSTOS CORRESPONDIENTES.
DETERMINACION DE LA RUTA BASICA.
40. METODOS PARA ORGANIZAR EL FICHERO
40 METODOS PARA ORGANIZAR EL FICHERO
*CLASE DE INFORMACION NECESITADA
* PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
* LA IDENTIFICACION Y CALIFICACION DE LOS CLIENTES
*CONTROLES REQUERIDOS
* EL SEGUIMIENTO DE CLIENTES Y LA FRECUENCIA DE
VISITAS COMBINACION DE LOS FICHEROS POR CLIENTES:
- EFECTIVOS
- POTENCIALES
-ORDEN ALFBT.
- SEGUIR SU CALIFICAION POR LOCALIZACION:
-AREA GEOGRAFICA
-ITINERARIO O RUTA (DIRECCIONES)
-ZONAS PRODUCTOS: SE HACE ACUERDO CON LAS LINEAS DE PRODUCTOS, TIPO, REFERENCIAS, MODELOS Y/O CODIFICACON
CRONOLOGIA: SE HACE DEACUERDO CON LAS FECHAS DE VISITA
*CLASE DE INFORMACION NECESITADA
* PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
* LA IDENTIFICACION Y CALIFICACION DE LOS CLIENTES
*CONTROLES REQUERIDOS
* EL SEGUIMIENTO DE CLIENTES Y LA FRECUENCIA DE
VISITAS COMBINACION DE LOS FICHEROS POR CLIENTES:
- EFECTIVOS
- POTENCIALES
-ORDEN ALFBT.
- SEGUIR SU CALIFICAION POR LOCALIZACION:
-AREA GEOGRAFICA
-ITINERARIO O RUTA (DIRECCIONES)
-ZONAS PRODUCTOS: SE HACE ACUERDO CON LAS LINEAS DE PRODUCTOS, TIPO, REFERENCIAS, MODELOS Y/O CODIFICACON
CRONOLOGIA: SE HACE DEACUERDO CON LAS FECHAS DE VISITA
1.QUE ES UN CLIENTE?
UN CLIENTE....ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.
UN CLIENTE.....NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
UN CLIENTE.....NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.
UN CLIENTE....NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN SERVIRLE.
UN CLIENTE....ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.
UN CLIENTE...NO ES UNA ESTADISTICA FRIA; ES UN SER HUMANO DE CARNE Y HUESO, CON SENTIMIENTOS EMOSIONES COMO LOS NUESTROS.
UN CLIENTE....NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.
UN CLIENTE....ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS DESEOS.
UN CLIENTE....MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.
UN CLIENTE....ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO.
UN CLIENTE....ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.
UN CLIENTE....ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE .
2.TIPOS Y NECESIDADES DE CLIENTES
Tipos de Clientes .
- Clasificación General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Tipos de Clientes.
- Clasificación Específica: En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
3. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
*Clientes de Compra Frecuente: *Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
*Clientes de Compra Habitual: *Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
*Clientes de Compra Ocasional: *Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
4. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
*Clientes con Alto Volumen de Compras: *Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
*Clientes con Promedio Volumen de Compras: * Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
*Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 5. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
6. Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
*Clientes Complacidos: *Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
*Clientes Satisfechos: *Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
*Clientes Insatisfechos: *Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
7. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
*Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
*Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
*Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
*Clientes Potenciales de Compra Frecuente *Clientes Potenciales de Compra Habitual *Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
*Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
*Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
*Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3
. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
* Clientes Potenciales Altamente Influyentes
*Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar
- Clasificación General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Tipos de Clientes.
- Clasificación Específica: En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
3. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
*Clientes de Compra Frecuente: *Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
*Clientes de Compra Habitual: *Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
*Clientes de Compra Ocasional: *Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
4. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
*Clientes con Alto Volumen de Compras: *Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
*Clientes con Promedio Volumen de Compras: * Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
*Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 5. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
6. Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
*Clientes Complacidos: *Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
*Clientes Satisfechos: *Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
*Clientes Insatisfechos: *Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
7. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
*Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
*Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
*Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
*Clientes Potenciales de Compra Frecuente *Clientes Potenciales de Compra Habitual *Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
*Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
*Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
*Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3
. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
* Clientes Potenciales Altamente Influyentes
*Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar
2. NECESIDADES DE CLIENTES
1. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.1 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
EL PRIMER ELEMENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA ES LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. EN LA ACTUAL CADENA DE DISTRIBUCIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS PRODUCIDOS APARECEN DIVERSOS
TIPOS DE CLIENTES:LA EMPRESA COMPRADORA, SERÍA EL CASO DE UNA EMPRESA QUE FABRICA MOTORES ELÉCTRICOS PARA UN CLIENTE QUE INSTALA ASCENSORES.
LAS TIENDAS Y LOS CONSUMIDORES FINALES. UNA EMPRESA QUE FABRICA TELEVISORES Y LOS VENDE A LOS COMERCIOS Y ESTOS A SU VEZ AL CLIENTE FINAL.EL MAYORISTA, MINORISTA, CLIENTES FINALES Y EL INTERMEDIARIO ENTRE
EL FABRICANTE Y USUARIO. ESTE CASO CORRESPONDERÍA A UNA REFINERÍA DE ACEITE QUE VENDE A UN DISTRIBUIDOR /ENVASADORA DE ACEITE Y ÉSTA A SU VEZ VENDE EL PRODUCTO ENVASADO Y ETIQUETADO AL CONSUMIDOR FINAL.
EN EL OTRO LADO DE LA CADENA, EL INTERMEDIARIO SERÍA EL QUE COMPRA EL ACEITE A LA ALMAZARA Y LO VENDE A LOS RESTAURANTES.
1.2 LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
LOS CLIENTES O POTENCIALES CLIENTES DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA EMPRESA TIENEN UNA SERIE DE CARACTERÍSTICAS QUE ES NECESARIO TENER EN CUENTA SIN HACER JUICIOS DE VALOR SOBRE ELLAS.
ESTAS CARACTERÍSTICAS HACEN DEL CLIENTE UN SER BASTANTE IMPREVISIBLE, SI BIEN NO DEBEMOS OLVIDAR QUE LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA ES SATISFACER SUS NECESIDADES.EL PERFIL DE UN CLIENTE PUEDE DESCRIBIRSE ASÍ:
- NORMALMENTE NO EXPRESA SUS DESEOS, SALVO CUANDO NO ESTÁ SATISFECHO.- EL CLIENTE NO ES FIEL Y SE DIRIGE SIEMPRE AL MEJOR POSTOR.
- EL CLIENTE NO SIEMPRE SABE LO QUE QUIERE, PERO ADQUIERE LO QUE LE GUSTA.
- EL CLIENTE ES EXIGENTE Y ESTÁ DISPUESTO A CAMBIAR A MÍNIMO FALLO.
- EL CLIENTE SE CONSIDERA ÚNICO Y QUIERE SER TRATADO DIFERENTE A LOS DEMÁS.
- CUANDO NO SE SIENTE SATISFECHO LO PROCLAMA Y PERJUDICA A LA EMPRESA.SIN EMBARGO, EL CLIENTE ES EL CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA Y ES EL PATRÓN QUE DA LUGAR AL BENEFICIO EMPRESARIAL Y SE DEBERÁN TENER EN CUENTA SUS CARACTERÍSTICAS.
1.3 LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTELOS TIPOS DE NECESIDADES DEL CLIENTE SE CORRESPONDEN CON TRES EXPECTATIVAS DE CALIDAD:
LA CALIDAD REQUERIDA.
CORRESPONDE A LOS ATRIBUTOS INDISPENSABLES QUE EL CLIENTE PIDE AL EXPRESAR SUS NECESIDADES Y QUE LA EMPRESA PUEDE CONOCER EN TODOS SUS TÉRMINOS PARA SATISFACERLAS.
LA CALIDAD ESPERADA.
SE REFIERE A AQUELLOS ATRIBUTOS DEL BIEN QUE COMPLEMENTAN LOS ATRIBUTOS INDISPENSABLES NO SIEMPRE EXPLÍCITOS, PERO QUE EL CLIENTE DESEA Y QUE SUELEN TENER UN FUERTE COMPONENTE SUBJETIVO. SE DENOMINAN EXPECTATIVAS.
LA CALIDAD POTENCIAL.
SON LAS POSIBLES CARACTERÍSTICAS DEL BIEN QUE DESCONOCE EL CLIENTE, PERO QUE, SI SE LAS OFRECEMOS, VALORA POSITIVAMENTE.
4.SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Qué es la segmentación de mercado?
La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de un empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes. El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de marketing.
El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo como para explicarlo con una o dos características, se deben tomar en cuenta varias dimensiones, partiendo de las necesidades de los consumidores. Se recomienda pues, presentar ofertas de mercado flexibles al segmento de mercado. La oferta de demanda flexible consiste en : Una solución que conste de elementos del producto y servicio que todos los miembros del segmento valoran y opciones que solo unos cuantos valoren, cada opción implica un cargo adicional. Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos de mercado con las siguientes características: 1. Ser intrínsecamente homogéneos (similares): los consumidores del segmento deben de ser lo más semejantes posible respecto de sus probables respuestas ante las variables de la mezcla de marketing y sus dimensiones de segmentación.
2.Heterogéneos entre sí: los consumidores de varios segmentos deben ser lo más distintos posible respecto a su respuesta probable ante las variables de la mezcla de marketing
3. Bastante grandes: para poder garantizar la rentabilidad del segmento
4.Operacionales: Para identificar a los clientes y escoger las variables de la mezcla de marketing . Se debe de incluir la dimensión demográfica para poder tomar decisiones referentes a la plaza y la promoción.
1.2 Beneficios de la Segmentación de mercados ·Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un submercado y el diseño más eficaz de la mezcla de marketing para satisfacerlas.
·Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en los segmentos especializados del mercado.
·La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio apropiado para el público objetivo.
·La selección de canales de distribución y de comunicación se facilita en mucho. ·La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico
·Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una ventaja competitiva considerable.
1.3 Proceso de Segmentación de mercados.
I.ESTUDIO: Se examina el mercado para determinar las necesidades específicas satisfechas por las ofertas actuales, las que no lo son y las que podrían ser reconocidas. Se llevan acabo entrevistas de exploración y organiza sesiones de grupos para entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores. Recaba datos sobre los atributos y la importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas, patrones de uso y actitudes hacia la categoría de los productos; así como, datos demográficos, psicográficos, etc. II.ANÁLISIS: Se interpretan los datos para eliminar las variables y agrupar o construir el segmento con los consumidores que comparten un requerimiento en particular y lo que los distingue de los demás segmentos del mercado con necesidades diferentes.
III.PREPARACIÓN DE PERFILES: Se prepara un perfil de cada grupo en términos de actitudes distintivas, conductas, demografía, etc. Se nombra a cada segmento con base a su característica dominante. La segmentación debe repetirse periódicamente porque los segmentos cambian. También se investiga la jerarquía de atributos que los consumidores consideran al escoger una marca, este proceso se denomina partición de mercados. Esto puede revelar segmentos nuevos de mercado
4.TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
• SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA: SUBDIVISIÓN DE MERCADOS CON BASE EN SU UBICACIÓN. POSEE CARACTERÍSTICAS MENSURABLES Y ACCESIBLES.
• SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA: SE UTILIZA CON MUCHA FRECUENCIA Y ESTÁ MUY RELACIONADA CON LA DEMANDA Y ES RELATIVAMENTE FÁCIL DE MEDIR. ENTRE LAS CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS MÁS CONOCIDAS ESTÁN : LA EDAD, EL GENERO, EL INGRESO Y LA ESCOLARIDAD.
• SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA: CONSISTE EN EXAMINAR ATRIBUTOS RELACIONADOS CON PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y CONDUCTAS DE UNA PERSONA. UTILIZANDO DIMENSIONES DE PERSONALIDAD, CARACTERÍSTICAS DEL ESTILO DE VIDA Y VALORES.
• SEGMENTACIÓN POR COMPORTAMIENTO: SE REFIERE AL COMPORTAMIENTO RELACIONADO CON EL PRODUCTO, UTILIZA VARIABLES COMO LOS BENEFICIOS DESEADOS DE UN PRODUCTO Y LA TASA A LA QUE EL CONSUMIDOR UTILIZA EL PRODUCTO.
• SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA: SE UTILIZA CON MUCHA FRECUENCIA Y ESTÁ MUY RELACIONADA CON LA DEMANDA Y ES RELATIVAMENTE FÁCIL DE MEDIR. ENTRE LAS CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS MÁS CONOCIDAS ESTÁN : LA EDAD, EL GENERO, EL INGRESO Y LA ESCOLARIDAD.
• SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA: CONSISTE EN EXAMINAR ATRIBUTOS RELACIONADOS CON PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y CONDUCTAS DE UNA PERSONA. UTILIZANDO DIMENSIONES DE PERSONALIDAD, CARACTERÍSTICAS DEL ESTILO DE VIDA Y VALORES.
• SEGMENTACIÓN POR COMPORTAMIENTO: SE REFIERE AL COMPORTAMIENTO RELACIONADO CON EL PRODUCTO, UTILIZA VARIABLES COMO LOS BENEFICIOS DESEADOS DE UN PRODUCTO Y LA TASA A LA QUE EL CONSUMIDOR UTILIZA EL PRODUCTO.
3.PROSPECTO DE CLIENTES
Vuelva los prospectos calificados en clientes seguros.
Nuestros profesionales expertos en mercadotecnia entienden la necesidad de transformar a los visitantes de su sitio Web en clientes reales. Justo como en cualquier compañía de mercadotecnia directa, la mayoría de las personas que visitan su sitio Web no se vuelven sus clientes. La media estándar que tiene éxito en mercadotecnia directa es de un 2% que regresa. Los sitios Web generalmente tienen los mismos resultados.Para mejorar esto usted tiene dos opciones.Una es incrementar el tráfico y simplemente enfocarse a los números. En el mismo porcentaje, los incrementos en el tráfico proporcionarán definitivamente ventas más altas. Sin embargo sus costos seguirán la misma tendencia.
Dos etapas en cambiar la proporción de visitantes para volverlos compradores.
Nosotros haremos esto por medio de tres procesos que han probado ser eficaces fuera de línea así como en línea.
Escuchar
Entendiendo el comportamiento y las expectativas de sus clientes potenciales.Identificar el nivel esperado de rendimiento de la inversión (ROI)Identificar la llamada para activar los procesos de respuestas
Entender
Identificar todas las ventajas que usted tiene sobre su competencia.Hacer notar los beneficios atribuidos a sus productos y servicios.Identificar que convencerá a un prospecto para hacer negocios con usted.
Reaccionar
Insertar mensajes efectivos que se dirigirán directamente al prospecto interesado.Preparar un diseño gráfico adaptado a las expectativas especificas y al comportamiento de sus clientes.Planear el mapa de ruta de navegación para una conclusión exitosa.
martes, 5 de agosto de 2008
INTRO AL MODULO
CUESTIONARIO
¿Cual es la norma de competencia del modulo manejo de clientes?
¿Cuales son los elementos de competencia?
¿Cuales son las unidades de aprendizaje y cuales son el número de horas.
de cada unidad de aprendizaje cuales so las a.e.a.e
el aprendiz de venta de productos y servicio debe saber hacer en cada unidad de aprendizaje una actividad.
EL GRUPO DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 27017 DENTRO DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR TIENE PREVISTO PARA EL DIA 12 SEPTIEMBRE LA RIFA DE UN VIAJE A SAN ANDRES ISLAS QUE TIENE UN VALOR DE 10.000 PESOS CADA BOLETA Y JUEGA CON LAS TRES ULTIMAS CIFRAS DE LA LOTERIA DE SANTANDER.
USTED COMO APRENDIZ DEBERA HACER UN LISTADO DE 100 PERSONAS POSIBLES CLIENTES QUE VAYAN A COMPRAR ESTE PRODUCTO DEBERAN ELABORAR UNA TABLA CON EL NOMBRE DIRECCION TELEFONOS, FIJO CELULAR. PODRAN APLICAR PROGRAMA COMO EXCEL, ACCES O FOX PRO.
¿Cual es la norma de competencia del modulo manejo de clientes?
¿Cuales son los elementos de competencia?
¿Cuales son las unidades de aprendizaje y cuales son el número de horas.
de cada unidad de aprendizaje cuales so las a.e.a.e
el aprendiz de venta de productos y servicio debe saber hacer en cada unidad de aprendizaje una actividad.
EL GRUPO DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 27017 DENTRO DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR TIENE PREVISTO PARA EL DIA 12 SEPTIEMBRE LA RIFA DE UN VIAJE A SAN ANDRES ISLAS QUE TIENE UN VALOR DE 10.000 PESOS CADA BOLETA Y JUEGA CON LAS TRES ULTIMAS CIFRAS DE LA LOTERIA DE SANTANDER.
USTED COMO APRENDIZ DEBERA HACER UN LISTADO DE 100 PERSONAS POSIBLES CLIENTES QUE VAYAN A COMPRAR ESTE PRODUCTO DEBERAN ELABORAR UNA TABLA CON EL NOMBRE DIRECCION TELEFONOS, FIJO CELULAR. PODRAN APLICAR PROGRAMA COMO EXCEL, ACCES O FOX PRO.
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